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用“心”构建信合发展之桥(姚娟)


发布时间:2014-08-09  来源: 宜春时时彩通

  作者:姚娟

  大家就信合梦和理想各抒己见,不少同仁正巧道出了我的心声。斟酌许久,临柜时间虽不长却收入颇丰。于是闲暇之余,特将实践经历所得感想整理好与大家共享。

  中兴的顾客文化是:顾客至上,始终如一地为顾客的成功而努力;中国移动的的服务理念是:客户的满意就是移动员工与客户之间最惬意的沟通;IBM的信条是:尊重个人,顾客至上,追求卓越。成功企业总是用卓越的服务从老客户中挖掘潜在财富。优质服务就是穿客户的鞋子。因此,作为银行服务行业,面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势,我们需要做的是以“服务”为切入口打造差异化,提升客户满意度,在同业竞争中脱颖而出。

  热心服务客户 从点滴关怀做起

  口碑的威力比媒体广告强大50倍。柜员基本上是柜面营销。做好客户的服务工作是我们的使命,要时刻以饱满的精神面对客户,给顾客以好的印象。然而,柜员也有喜怒哀乐。情绪人人都有,先要做好情绪管理,才能做到非常服务。一流的服务精神应该具有一流的情绪控制。作为一线员工,我们能不能将生活中的不愉快在工作中隐藏起来,给客户以亲切宜人的微笑,直接关系到我们营业效益的高低。

  有一日一大姐办完业务回去赶集,过了几分钟她心急如焚跑进来问我们有没有看见她的存折。我见她操着一口夹杂着外地口音的普通话,眼眶发红,汗水从额头顺着脸颊流下,眼睑下已分不清是泪还是汗水。正好我刚给别的客户办完业务,我连忙招呼道:“大姐你先别急,我马上调监控录像帮你看看。”然后我细问了她办理业务的时间并查询相关业务流水。大约十分钟后,我在录像中看见另一位女士无意中将大姐的存折和自己的银行卡一起误放在自己的包里,随后我通过查询客户信息联系那位女士并说明了事由,她表示自己全然不知,答应马上把存折送回。大姐悬着的心瞬间放下,双手合十一直点头说感谢信用社周到热心的服务,后来得知那钱是她辛苦攒着留给女儿的救命钱。

  细心聆听客户需求 持续提升服务水平

  “大处着眼,小处着手,处处都做有心人。”注意观察客户心中支配的那一部分,看看他们需要什么。细心很大程度上依赖于责任心。由于乡镇网店没有大堂经理的缘故,柜员于是同时肩负起柜员和大堂经理的工作。曾有几次接待第一次前来办理汇款业务的客户,他们在填写汇款单相关事项的时候提到不知如何填写,于是每次我都愿意花更多的时间耐心解释和提供帮助:首先在纸上写好填写内容和格式,然后递给他们参照填写。最后我特意设计了一张表格,内容是各种票据的填写要求和方法。这样一来,客户的困惑少了,我们也轻松许多。又如,工作中常见的事例:来有迎声,走有送声;关切提醒客户把存折和卡妥善保管再离开;询问支取大额现金的客户是否需要报纸或者袋子包裹等也是对细心服务最好的诠释。

  贴心服务为三农 肝胆相照暖心田

  农村信用社已有50多年的发展史,立足“三农”是信用社的立社之本。服务“三农”是信用社强社之基。

  近期证件核查给很多百姓带来了不少困惑和不便。记得有一日,一位年近七旬的老大爷揣着六万现金前来存放,我接过存折首先做的事情就是核查存折对应的证件号码,发现和身份证号码的出生年份相差近两年,我于是很耐心地向大爷解释说得先开个证明才能办理相关业务。我见他年事已高,又是孑然一身,带着这么多现金回去实在不安全,于是我先给他开了张定活两便的存单,并告知该存单的性质和使用方法。通过谈话交流解决了问题,临走时老大爷会心一笑说:谢谢你,小姑娘,转身向大门走去。目送他蹒跚而行的背影消失在人海中,我重重地舒了一口气。

  “竹外桃花三两枝,春江水暖鸭先知。”将心比心,从百姓的切身利益出发,为每一位储户管好钱袋子,规避风险,让百姓体会到亲人般亲切温暖,是提升服务的关键所在。

  耐心解答化矛盾 真心实意做好服务

  一日清晨一位老太太来领取补贴,当时同事告知她存折余额只有两百元,她听后一惊,大声嚷嚷道:“你们信用社怎么回事,村长说每个人有五百,怎么可能只有两百,你们是不是想私吞啊!把我的钱还给我!”这时营业大厅里面已陆续来了不少客户拍成长队等待办业务。为了不影响后面人办理业务,我立即走到营业大厅,招呼她坐下,递上一杯开水微笑着说:“阿婆有话慢慢说,看看我们能帮上您点什么。”经过仔细询问后,才明白原来老太太拿错了存折,她要领取的是高龄补贴,而她带过来的是粮食补贴存折。考虑到存折没有设置密码,老太太年纪大行走不便,我建议她让家属代理过来取钱,并附带她和代理人的身份证件。此后,老太太语气温和不少:“我老了,老眼昏花,拿存折的时候也没注意那么多,那我下次叫我女儿来领。”

  此外,“急躁”是也我们工作中的大忌。我们应对客户的不理解和投诉持宽容之心,多一份耐心和谅解,了解他们的想法并努力改进,最大限度赢取客户的理解和支持。

  虚心接纳建议 丰富服务内涵

  在同事和客户面前保持谦和的态度,不骄傲自满,自吹自擂,虚心纳谏,提升金融服务质效。昔仲尼,师项橐,不忘勤学,积极向各师傅们讨教。满足客户日益增长的金融服务需求,在工作中对客户反映的问题耐心答疑,对其提出的建议结合自身加以改正并表示感谢。

  客户是我们的衣食父母,这是“五心”服务工程的服务理念。优质的服务并非卑躬屈膝,而是以热心、细心、贴心、耐心、虚心为基础,以客户为中心。率先了解客户的业务需求,把很多问题想在客户前面,做在前面,可以大大提高柜台的业务办理效率。在五心服务上真正做到超越平凡,追求卓越。

  今天农村信用社正以充满活力的步伐朝着更加稳健、更加规范成熟的方向发展着,在这个特殊转型时期,作为信合每一份子,我们应各履其责,各尽其用,团结一致,用心做好优质服务,以生命中极大的热忱为信用社增添希望,用心构建信合发展之桥梁,共创农村信用社美好明天!


编辑:龙姣
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